Vaši klienti jsou jednou z vašich největších aktiv a pro fotografa je prioritou udělat je šťastnými. To, že klient odchází spokojený a připravený být ochoten vás doporučit, je skvělé pro generování nových příjmů, ale přemýšleli jste někdy o příjmech, které byste mohli získat od opakujících se klientů? Strategie udržení zákazníků mohou zajistit budoucnost vašeho podnikání. Podporou loajality zákazníků – tím, že se klienti budou vracet, můžete nejen zlepšit svůj konečný výsledek, ale také vybudovat svou značku.
Co je udržení zákazníka?
Definice udržení zákazníka podle Wikipedie: „Udržení zákazníků odkazuje na schopnost společnosti nebo produktu udržet si své zákazníků po určitou stanovenou dobu. Vysoký udržení zákazníků znamená zákazníky výrobku nebo podniku mají tendenci se vracet, pokračovat v nákupu nebo jiným způsobem nekazit jiný výrobek nebo podnik nebo jej zcela nepoužívat.“
Ve studii KPMG bylo udržení zákazníků identifikováno jako a klíčový faktor růstu příjmů společnosti v bezprostřední budoucnosti a není těžké pochopit proč. Zlepšení míry udržení zákazníků o 5 procent může zvýšit zisky vaší firmy kdekoli mezi 25–95 procenty. Proč se tedy soustředit na loajalitu klientů a nejen na práci s novými klienty? Marketingové taktiky jsou užitečné pro podniky elektronického obchodu a kamenné fotografické firmy, které chtějí získat nové zákazníky, ale nemělo by to být jediným zaměřením společnosti.
Proč se zaměřit na udržení zákazníků
Existuje celá řada důvodů, proč byste se měli zaměřit na programy pro udržení zákazníků vaše malá firma. Udržet si zákazníky je levnější než získávat nové, což je opakovaně prokázané tvrzení. Přesto se 44 procent společností zaměřuje více na získávání zákazníků, zatímco pouhých 18 procent se zaměřuje na udržení, podle údajů ve zprávě E-consultancy. V každém focení nebo zajištěné smlouvě máte možnost zajistit si jejich loajalitu a budoucí příjem. Úsilí (lidské i finanční) vynaložené na získání zájmu nových zákazníků a uskutečnění prvního prodeje může stát až 7krát více než udržení zákazníků. Spokojení a loajální zákazníci jsou také velkým marketingovým aktivem. Vaše firma může těžit z bezplatné propagace prostřednictvím doporučení a ústního podání. Udržujte své zákazníky spokojené a oni vám to vrátí.
Jako fotograf byste měli používat technologie, které vám i vašim klientům usnadní život. Mít se skvěle klientské galerie Platforma, která pomáhá vašim klientům snadno prozkoumávat, ověřovat, oblíbené, sdílet, nakupovat a stahovat snímky, je pro profesionální fotografy nutností.
Implementace ve vašem podnikání
Nyní, když znáte hodnotu věrnosti zákazníků vaší firmě, jak začít? Překvapivě je mnoho způsobů, jak zvýšit míru udržení zákazníků, jednoduchých a nenáročných na investice. Několik tipů implementovaných během kreativního procesu může pro klienty znamenat obrovský rozdíl a přimět je, aby se vraceli.
Přizpůsobte si komunikaci
Jedním z nejlepších způsobů, jak zlepšit služby udržení zákazníků, je zajistit, aby se vaši zákazníci cítili vážení. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je komunikovat se svými zákazníky. Začněte implementací plánu komunikace se svými zákazníky. Ujistěte se, že budete pravidelně v kontaktu a budujte vztah se svými klienty. Snažte se budovat vztah s každým klientem, který se cítí osobně, a ujistěte se, že toto téma bude tématem veškeré komunikace. Byl jejich minulý nákup a portrét novorozence? Nezapomeňte zahrnout toto dítě a zeptejte se na ně až do jednoho roku.
Měli byste si naplánovat pravidelné e-maily, které upozorňují na slevy a speciální nabídky přizpůsobené vašim klientům. Podívejte se na neaktivní zákazníky a segmentujte e-maily konkrétně zaměřené na ně ve snaze znovu aktivovat jejich zájem nebo zjistěte, proč se rozhodli nepokračovat ve využívání vašich služeb pro další milníky. S správný přístup, spící zákazníci se mohou znovu zajímat a bude to stát mnohem méně než získávání nových klientů.
Skvělý zákaznický servis přesahuje relaci
Dobrý zákaznický servis nekončí dodáním produktu/služby. Stejně důležité je na to navázat po zkušenosti klienta. Zaveďte opatření, jako jsou následné telefonáty a e-maily, abyste se zeptali, jak s vámi celou dobu spolupracovali, a poděkujte jim, že si vás vybrali. Skutečností je, že bude existovat několik dalších kreativních prodejen nabízejících stejné služby, takže zákazníkova volba vybrat si vaše služby by měla být potvrzena. Chcete-li maximalizovat efekt, využijte všechny dostupné platformy ke zvýšení dosahu zákazníků. Nezůstávejte pouze u telefonních kontaktních čísel, ale zahrňte platformy sociálních médií pro okamžitý přístup.
Dobré řešení pro udržení zákazníků je také prvořadé pro řešení stížností a nespokojenosti zákazníků. Vaše reakce na stížnosti zákazníků vám může buď bránit, nebo vám může pomoci přeměnit nespokojené zákazníky na loajální základnu. V roce 2017 Recenze spotřebitelských služeb společnosti Deloitte42 procent respondentů uvedlo dobré služby zákazníkům jako klíčový faktor věrnosti své značce. V odvětvích náročných na služby, včetně pohostinství, je vaše reakce na stížnosti perfektní příležitostí, jak se odlišit od vašich konkurentů.
Buďte osobní s balíčkem odměn
Mnoho studií ukázalo, jak efektivní mohou být balíčky odměn pro podniky, které se chtějí zlepšit opakující se zákazníci. Pro fotografa se však odměny liší od udělování věrnostních bodů. Překročení očekávání vašich zákazníků může zajistit, že budou odcházet spokojeni a budou se vracet. Každý klient by ocenil balíček odměn za výběr vašich služeb. Pro kreativní firmy může systém udržení zákazníků zahrnovat odměňování za doporučení a začleňovat speciální akce k výročí rezervace pro klienty.
Systém odměn však bude mít malý účinek, pokud není speciálně přizpůsoben pro vaše zákazníky, a poskytuje dokonalou příležitost propojit vaše nabízené služby. Prozkoumejte způsoby, jak přidejte do svého systému odměn osobní přístup. Ručně psané děkovné kartičky po práci s klienty a malé doteky, jako je ohled na osoby s mladšími dětmi, mohou výrazně přispět k tomu, aby se jednotliví zákazníci cítili vážení. Přemýšlejte nad rámec slevových kupónů a přizpůsobte si je tak, aby vyhovovaly umělcům, modelkám a kreativnímu místu na trhu.
Dostaňte se na stejnou úroveň jako vaši klienti
Na začátku každý podnik definuje své cílové trhy pomocí segmentace. Každá z těchto skupin má své vlastnosti a zájmy. Použijte je k přizpůsobení vašeho podnikání potřebám a očekáváním vašich zákazníků. Mladší zákazníci jsou vnímavější a uvědomují si přítomnost značky na sociálních sítích, zatímco starší zákazníci mohou preferovat tradiční osobní kontakt. Žádost o zpětnou vazbu po každé poskytnuté službě může také poskytnout podrobnosti pro budoucí směr. Využijte tyto informace k posílení vztahu se zákazníky a ke zlepšení jejich snadného přístupu. To také poskytuje lepší viditelnost vaší značky a zvýšená viditelnost nabízí potenciál pro nové prodeje.
Zamyslete se nad zahrnutím klientského fóra nebo komunity přístupné na vašem webu nebo prostřednictvím sociálních médií, abyste dali klientům hlas a umožnili jim se spojit. A konečně, s posunem k elektronickému obchodování má vaše firma větší šanci zajistit prodej a zvýšit viditelnost na platformě, kde tráví většinu času. Pro podniky orientované na služby a kreativitu může poskytování funkce sdílení na sociálních sítích oslovit klienty a pomoci jim cítit, že jim rozumí.
Zaměřte se na zákaznickou zkušenost
Chcete-li získat bezmeznou loajalitu zákazníků, musíte být připraveni jít daleko za prodej produktu nebo služby. Pohled na celou zkušenost zákazníka s vaší firmou může poskytnout užitečné informace o způsobech, jak zajistit, aby jejich interakce s vámi, od poptávky po poprodejní služby, byla bezproblémová. Všimněte si vztahu se zákazníkem a určitých milníků, které mohou nastat u dlouhodobých klientů. K narozeninám nebo výročí členství ve vaší společnosti může malá odměna přizpůsobená klientovi výrazně přispět k udržení vztahu. Pro zvýšení udržení zákazníků zapojte zákazníky do každého kroku procesu a držte krok s aktuálními trendy v oboru. Díky tomu můžete klientům nabídnout aktuální produkty a vzbudit jejich důvěru.
Závěr:
Je skvělé být mistrem ve svém řemesle, ale udržení zájmu je také důležitou součástí udržitelnosti podnikání. Udržení zákazníků je jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout. Nejen, že je efektivní při podpoře loajality zákazníků, ale také poskytuje nákladově efektivní způsob, jak zajistit další klienty ústním podáním od spokojených zákazníků. Porozumění a překonání očekávání vašich klientů, komunikace s nimi a projevení uznání je několik skvělých strategií pro každou firmu, která chce zlepšit svou loajální zákaznickou základnu. Zahrňte několik z těchto principů a sledujte, jak váš konečný výsledek roste.