Ваші клієнти є одним із ваших найбільших активів, і зробити їх щасливими є пріоритетом фотографа. Коли клієнт залишився задоволеним і готовим порекомендувати вас, це чудово для отримання нового доходу, але чи замислювалися ви коли-небудь про дохід, який ви можете отримати від постійних клієнтів? Стратегії утримання клієнтів можуть забезпечити майбутнє вашого бізнесу. Заохочуючи лояльність клієнтів, заохочуючи клієнтів повертатися, ви можете не лише підвищити прибутки, але й створити свій бренд.
Що таке утримання клієнтів?
Визначення утримання клієнтів, згідно з Вікіпедією: «Утримання клієнтів відноситься до здатності компанії або продукту зберігати свої клієнтів протягом певного визначеного періоду. Високий утримання клієнтів означає клієнтів продукту або бізнесу, як правило, повертаються, продовжують купувати або якимось іншим чином не переходять на інший продукт або бізнес, або повністю не використовуються».
У дослідженні KPMG утримання клієнтів було визначено як a ключовий фактор зростання доходів компанії у найближчому майбутньому, і неважко зрозуміти чому. Підвищення рівня утримання клієнтів на 5 відсотків може збільшити прибуток вашого бізнесу на 25-95 відсотків. То навіщо зосереджуватися на лояльності клієнтів, а не лише на роботі з новими клієнтами? Маркетингова тактика корисна для компаній електронної комерції і звичайні фотопідприємства, які прагнуть залучити нових клієнтів, але це не має бути єдиною метою компанії.
Чому утримання клієнтів заслуговує уваги
Існує безліч причин, чому програми утримання клієнтів мають бути зосереджені на цьому ваш малий бізнес. Утримувати клієнтів дешевше, ніж залучати нових, неодноразово доведене твердження. Проте, згідно з даними звіту E-consultancy, 44 відсотки компаній більше зосереджуються на залученні клієнтів, а лише 18 відсотків — на утриманні. У кожній фотосесії або укладеному контракті ви отримуєте можливість забезпечити їхню лояльність і майбутній дохід. Зусилля (як людські, так і фінансові), витрачені на те, щоб зацікавити нових клієнтів і здійснити перший продаж, можуть коштувати в 7 разів більше, ніж утримання клієнтів. Задоволені лояльні клієнти також є чудовим маркетинговим активом. Ваш бізнес може отримати вигоду від безкоштовного просування за допомогою рекомендацій та усної інформації. Нехай ваші клієнти будуть задоволені, і вони обов’язково повернуться вам.
Як фотограф, ви повинні використовувати технології, щоб полегшити життя собі та вашим клієнтам. Маючи великий клієнтські галереї Платформа, яка допомагає вашим клієнтам легко досліджувати, перевіряти, вибирати, ділитися, купувати та завантажувати зображення, є обов’язковою для професійних фотографів.
Впровадження у ваш бізнес
Тепер, коли ви знаєте цінність лояльності клієнтів для вашого бізнесу, з чого почати? Дивно, але багато способів збільшити рівень утримання клієнтів прості та не вимагають великих інвестицій. Кілька порад, застосованих протягом усього творчого процесу, можуть мати величезне значення для клієнтів і змусити їх повертатися.
Персоналізуйте свої комунікації
Один із найкращих способів покращити послуги з утримання клієнтів — це зробити так, щоб ваші клієнти відчували, що їх цінують. Один із способів зробити це – спілкуватися зі своїми клієнтами. Почніть із впровадження розкладу спілкування з клієнтами. Переконайтеся, що ви регулярно підтримуєте зв’язок і будуєте стосунки зі своїми клієнтами. Прагніть побудувати особисті стосунки з кожним клієнтом і обов’язково зробіть це темою всіх комунікацій. Чи була їхня минула покупка a портрет новонародженого? Не забувайте включити цю дитину та запитати про те, що вона наближається до одного року.
Ви повинні запланувати регулярні електронні листи, які висвітлюють знижки та спеціальні пропозиції, персоналізовані для ваших клієнтів. Подивіться на неактивних клієнтів і сегментуйте електронні листи, спеціально призначені для них, щоб відновити їхній інтерес або дізнатися, чому вони вирішили не продовжувати користуватися вашими послугами для інших етапів. с правильний підхід, бездіяльні клієнти можуть знову зацікавитися, і це буде коштувати набагато менше, ніж залучення нових клієнтів.
Чудове обслуговування клієнтів – це не просто сеанс
Гарне обслуговування клієнтів не закінчується доставкою товару/послуги. Не менш важливо стежити за досвідом клієнта. Застосуйте такі заходи, як подальші телефонні дзвінки та електронні листи, щоб дізнатися, як вони вважали, що весь час працювали з вами, і подякуйте їм за те, що вибрали вас. Реальність така, що буде багато інших креативних торгових точок, які пропонуватимуть ті самі послуги, тому вибір клієнта щодо вибору ваших послуг має бути прийнятим. Щоб отримати максимальний ефект, використовуйте всі доступні платформи, щоб збільшити охоплення клієнтів. Не просто дотримуйтеся контактних номерів телефонів, але додайте соціальні медіа-платформи для миттєвого доступу.
Належне рішення для утримання клієнтів також має першорядне значення для вирішення скарг і незадоволення клієнтів. Ваша реакція на скарги клієнтів може або завадити, або допомогти вам перетворити незадоволених клієнтів на лояльну базу. У 2017 році Deloitte Consumer Service Review42 відсотки респондентів назвали хороше обслуговування клієнтів ключовим фактором лояльності до свого бренду. У галузях з інтенсивним обслуговуванням, включно з гостинним бізнесом, ваша реакція на скарги є ідеальною можливістю виділитися серед ваших конкурентів.
Будьте персональні з вашим пакетом винагород
Багато досліджень показали, наскільки ефективними можуть бути пакети винагород для компаній, які прагнуть покращити свою діяльність постійні клієнти. Однак для фотографа винагорода відрізняється від надання балів лояльності. Перевищення очікувань ваших клієнтів може гарантувати, що вони підуть задоволені та продовжуватимуть повертатися. Будь-який клієнт буде вдячний за винагороду за вибір ваших послуг. Для креативних підприємств система утримання клієнтів може включати винагороду за будь-яких рефералів і включати спеціальні пропозиції для клієнтів на річницю бронювання.
Однак схема винагороди матиме незначний ефект, якщо вона не розроблена спеціально для ваших клієнтів і надає ідеальну можливість зв’язати пропоновані послуги. Досліджуйте способи додайте індивідуальний підхід до вашої системи винагород. Листівки подяки, написані від руки після роботи з клієнтами, і невеликі штрихи, такі як уважне ставлення до тих, у кого є молодші діти, можуть значно допомогти змусити окремих клієнтів почуватися цінними. Подумайте не лише про купони на знижку та налаштуйте їх відповідно до художників, моделей і творчої ніші на ринку.
Станьте на той самий рівень, що й ваші клієнти
Починаючи, кожен бізнес визначає свої цільові ринки за допомогою сегментації. Кожна з цих груп має свої особливості та інтереси. Використовуйте їх, щоб адаптувати свій бізнес до потреб і очікувань клієнтів. Молоді клієнти більш сприйнятливі та знають про присутність бренду в соціальних мережах, тоді як клієнти старшого віку можуть віддати перевагу традиційному особистому спілкуванню. Запит на відгук після кожної наданої послуги також може надати деталі майбутніх напрямків. Використовуйте цю інформацію, щоб налагодити відносини з клієнтами та полегшити їхній доступ. Крім того, це забезпечує підвищення видимості вашого бренду, а збільшення видимості створює потенціал для нових продажів.
Подумайте про те, щоб додати клієнтський форум або спільноту, доступну на вашому веб-сайті чи в соціальних мережах, щоб надати клієнтам змогу висловитися та дозволити їм спілкуватися. Нарешті, із переходом до електронної комерції ваш бізнес має більше шансів забезпечити продаж і збільшити видимість на платформі, де він проводить більшу частину свого часу. Для компаній, які займаються обслуговуванням і творчістю, надання функції обміну інформацією в соціальних мережах може зацікавити клієнтів і допомогти їм відчути, що їх розуміють.
Зробіть це про досвід клієнтів
Щоб отримати безперебійну лояльність клієнтів, ви повинні бути готові вийти за рамки продажу продукту чи послуги. Перегляд повного досвіду клієнта у вашому бізнесі може дати деяку корисну інформацію про способи, якими ви можете зробити їхню взаємодію з вами, від запиту до післяпродажного обслуговування, бездоганною. Зверніть увагу на стосунки з клієнтами та певні етапи, які можуть відбутися для давніх клієнтів. На день народження або річницю членства у вашій компанії невелика винагорода, персоналізована для клієнта, може мати велике значення для підтримки відносин. Щоб збільшити утримання клієнтів, залучайте клієнтів до кожного етапу процесу та слідкуйте за поточними тенденціями в галузі. Завдяки цьому ви можете запропонувати клієнтам сучасні продукти та викликати їх довіру.
Висновок:
Чудово бути майстром своєї справи, але підтримувати інтерес також є важливою частиною сталого розвитку бізнесу. Утримання клієнтів — один із способів цього зробити. Він не тільки ефективний у сприянні лояльності клієнтів, але й забезпечує економічно ефективний спосіб захистити інших клієнтів через передачу інформації від задоволених клієнтів. Розуміння та перевищення очікувань ваших клієнтів, спілкування з ними та демонстрація вашої вдячності – це кілька чудових стратегій для будь-якої компанії, яка прагне покращити свою базу лояльних клієнтів. Дотримуйтеся кількох із цих принципів і спостерігайте за зростанням прибутку.